Kann ich mich telefonisch an Sie wenden?

Nein, es ist nicht mehr möglich, telefonisch mit uns in Kontakt zu treten. Wir möchten Ihnen sehr gerne helfen, aber es ist nicht die effizienteste Methode, dies per Telefon zu tun.

Die schnellste Möglichkeit, mit uns in Kontakt zu treten, ist über unser Online-Supportsystem: klicken Sie auf Info & Support, wählen Sie dann Kontakt und klicken Sie auf Support-Tickets.

Warum gibt es keinen Telefon-Support mehr?

Die Entscheidung, nur noch Support per Ticket anzubieten, wurde nach Versuchen mit verschiedenen Supportmöglichkeiten gefällt. Im Zuge des Wachstums von EasyWebshop war es nicht mehr möglich, alle telefonischen Anfragen unserer Kunden zu beantworten. Ein Mitarbeiter kann eben nur einen Anruf gleichzeitig annehmen. Deshalb haben wir nach Möglichkeiten gesucht, telefonischen Support in großem Stil anbieten zu können.

Der Erfolg von EasyWebshop beruht größtenteils auf unseren niedrigen Preisen. Eine Zeitlang haben wir gegen eine Gebühr Priority-Support angeboten, aber die Erfahrung zeigt, dass die Kunden für Support nicht zusätzlich bezahlen wollen.

Support sollte also kostenlos sein, aber die Ausbildung von Personal kostet Zeit und Geld. Außerdem ist EasyWebshop ein sehr umfangreiches Paket, es besteht also nicht die Möglichkeit, hierfür einfach eine Frageliste durchzugehen. Der Kunde möchte mit jemandem zu tun haben, der seine Frage versteht und das Problem lösen kann. Mitarbeiter müssen daher gut ausgebildet, technisch begabt und kommunikativ sein.

Die Ausbildung dauert ungefähr ein Jahr. In Zeiten starken Wachstums ist es unmöglich, Mitarbeiter zeitnah auszubilden, die Nachfrage kann also nicht befriedigt werden.

Zusätzlich ist es schwierig, auf dem belgischen Arbeitsmarkt Supportpersonal zu finden: gut ausgebildete Techniker sind selten und daher teuer. Um den telefonischen Support angemessen anzugehen, müssten wir unsere Preise erhöhen, doch das wollen wir auf jeden Fall vermeiden! Wir haben schon viele Webshop-Anbieter aufgrund zu hoher Preise pleitegehen sehen. Um international wettbewerbsfähig zu bleiben, halten wir unsere Preise niedrig.

Ein einfacher Shop kostet beispielsweise 3,95 € monatlich. Die Gewinnspannen sind hierbei sehr gering: wenn ein Kunde eine Minute mit uns telefoniert, dann bedeutet das schon, das wir Geld verlieren.

Wir haben eine kostenpflichtige Rufnummer in Erwägung gezogen, aber das funktioniert nicht: es sorgt für Unzufriedenheit und Frustration bei Kunden, vor allem, wenn sie dann in einer Warteschlange landen. Wir haben auch ausprobiert, Telefonleitungen in externe Callcenter auszulagern. Leider ging das auf Kosten der Qualität: Kundenanfragen wurden nicht (korrekt) beantwortet, was zu Unzufriedenheit führte. Außerdem war dieser Service in Belgien besonders teuer. Alternativen im Ausland konnten uns nicht von der Qualität überzeugen, die unsere Kunden von uns erwarten.

Viele telefonische Anfragen sind Anfängerfragen: sie erfordern viele Erklärungen, die wir oft wiederholen müssen. Deshalb haben wir die am häufigsten gestellten Fragen zusammengefasst. Sie können sie sich anhören, wenn Sie unsere Telefonnummer anrufen. Die Sprachen Englisch, Holländisch, Spanisch, Deutsch und Französisch sind verfügbar.

Unsere Recherchen bei Unternehmen, die telefonischen Support in großem Stil durchführen, haben ergeben, dass die Kunden generell unzufrieden sind. Wir haben selbst viele zufriedene Kunden am Telefon gehabt, und nur einer kleinen Gruppe konnten wir nicht helfen, oder sie hatten einfach unrealistische Ansprüche. Leider ist es gerade die letztgenannte Gruppe, die in sozialen Medien und Internetforen negative Kommentare verbreitet. Telefonsupport ist ein geistig anspruchsvoller Job, der wenig Anerkennung einbringt, aber große negative Konsequenzen nach sich zieht, wenn ein Mitarbeiter versehentlich einen Fehler macht.

Aus diesen Gründen haben wir beschlossen, keinen Telefonsupport mehr anzubieten und uns auf eine solide und skalierbare Alternative zu konzentrieren, nämlich die Support-Tickets.

Die Vorteile von Support-Tickets

Schneller und effizienter Service - mit vorgefertigten Antworten können wir häufige Anfängerfragen schnell beantworten.
Sicherheit - nach der Anmeldung wird ein Support-Ticket mit dem Shop verknüpft. Ein böswilliger Mensch kann keine Anpassungen in Auftrag geben, ohne sich anmelden zu müssen.
Kein Warten am Telefon - Kunden können etwas anderes tun, während sie auf Antwort warten.
Überblick - wir haben sofort Zugriff auf alle Kundeninformationen, einschließlich Bestellungen und vorherige Kontakte.
Delegieren - wir können Fragen an denjenigen weiterleiten, der die beste Antwort geben kann, selbst wenn derjenige zurzeit nicht verfügbar ist.
Die Möglichkeit, Prioritäten zu setzen - Kunden mit nur wenigen Fragen erhalten Priorität vor Kunden, die sich jeden Tag bei uns melden.
Visuelle Unterstützung - komplexe Probleme, etwa Links zu Bezahlsystem-Providern, können wir mit Hilfe von Screenshots und Diagrammen erläutern.
Skalierbarkeit - aufgrund der Effizienz können wir viele Fragen mit einem relativ kleinen Team von Mitarbeitern beantworten. Auf diese Weise können wir unsere niedrigen Preise aufrechterhalten.

Manche Fragen lassen sich am besten telefonisch erörtern. In solchen Fällen rufen wir den Kunden selbst an.

Alternative Supportmethoden

E-Mail
Anfangs haben wir Support per E-Mail angeboten. Leider haben wir nach einer Weile so viel Spam bekommen, dass wir E-Mails von Kunden übersehen haben. Der Spam wurde dadurch ausgelöst, dass die Kunden unsere E-Mail-Adresse in ihre Adressbücher aufgenommen haben. Diese Adressbücher geraten oft in die Hände von Spammern, wenn ein Computer gehackt wurde. Außerdem war es schwierig, die Fragen mit einem bestimmten Webshop in Verbindung zu bringen, weil die Kunden die E-Mail oft nicht von der mit dem Webshop verbundenen E-Mail-Adresse aus gesendet haben.

Webshop-Kurse
Die (für uns) angenehmste Art, Support zu leisten, ist ganz persönlich. Wir veranstalten regelmäßig Kurse, in denen Kunden auch Fragen stellen können. Leider ist das eine große Investition, und wir erreichen immer nur einen kleinen Teil unserer Kunden damit.

Soziale Medien
Es ist unmöglich, Kundenanfragen auf diese Art in großem Stil effizient zu beantworten. Außerdem ist unklar, welches Profil in einem sozialen Netzwerk mit welchem Webshop verknüpft ist. Aus diesem Grund kann keine Sicherheit gewährleistet werden.

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