Kann ich mich telefonisch an Sie wenden?

Nein, es ist nicht mehr möglich, uns telefonisch zu erreichen. Wir unterstützen Sie gerne und haben es uns zur Aufgabe gemacht, einen außergewöhnlichen Support-Service zu bieten, jedoch ist der telefonische Weg nicht der effizienteste.

Der schnellste Weg, uns zu kontaktieren, ist über unseren Online-Support-Service.

Warum gibt es keinen telefonischen Support mehr?

Die Entscheidung, Support nur noch über Tickets anzubieten, wurde getroffen, nachdem wir mit verschiedenen Support-Arten experimentiert hatten. Mit dem Wachstum von EasyWebshop war es einem kleinen Team nicht mehr möglich, alle Anrufe unserer Kunden entgegenzunehmen. Ein Mitarbeiter kann immer nur einen Anruf gleichzeitig bearbeiten. Daher begannen wir, nach Wegen zu suchen, um telefonischen Support in großem Umfang anzubieten.

Wir sind uns bewusst, dass der Erfolg von EasyWebshop größtenteils auf unseren günstigen Preisen beruht. Zeitweilig boten wir kostenpflichtigen Premium-Support an, doch die Erfahrung zeigt, dass Kunden nicht zusätzlich für Supportleistungen bezahlen möchten.

Der Support-Service sollte daher kostenlos sein, aber die Schulung von Personal kostet Zeit und Geld. Zudem verfügt EasyWebshop über viele Funktionen, sodass eine feste Fragestruktur nicht möglich ist. Der Kunde wünscht sich einen Ansprechpartner, der die Frage versteht und sie lösen kann. Mitarbeiter müssen daher hochqualifiziert und technisch versiert sein sowie mit einem nicht-technischen Publikum kommunizieren können.

Support-Mitarbeiter sind auf dem belgischen Arbeitsmarkt schwer zu finden: Hochqualifizierte Techniker sind rar und daher teuer. Um den telefonischen Support adäquat anbieten zu können, müssten wir unsere Preise erhöhen, was wir jedoch unbedingt vermeiden wollen! Wir haben bereits viele Webshop-Anbieter scheitern sehen, weil Nutzer einfach niedrige Preise wünschen. Um international wettbewerbsfähig zu sein, halten wir unsere Preise niedrig.Wir zogen eine gebührenpflichtige Sonderrufnummer in Betracht, aber dies ist nicht zielführend: Es erzeugt Unzufriedenheit und Frustration bei den Kunden, insbesondere wenn sie in einer Warteschleife landen. Wir haben auch mit der Auslagerung von Telefonanrufen an externe Callcenter experimentiert. Leider ging dies zulasten der Qualität: Kundenanfragen wurden nicht (korrekt) beantwortet, was zu Unzufriedenheit führte. Zudem war dieser Service in Belgien besonders kostspielig. Alternativen im Ausland konnten uns nicht von der Qualität überzeugen, die unsere Kunden von uns erwarten.

Unsere Recherchen bei Unternehmen, die telefonischen Support in großem Umfang anbieten, zeigten, dass Kunden im Allgemeinen unzufrieden sind. Wir selbst hatten viele zufriedene Kunden am Telefon. Es gab lediglich eine kleine Gruppe, der wir nicht helfen konnten oder deren Forderungen unrealistisch waren. Bedauerlicherweise hinterlässt gerade diese letzte Gruppe negative Kommentare in sozialen Medien und Internetforen. Telefonischer Support ist eine mental anspruchsvolle Tätigkeit mit geringer Anerkennung, aber mit erheblichen negativen Folgen, falls ein Mitarbeiter versehentlich einen Fehler macht.

Aus diesen Gründen haben wir uns entschieden, keinen telefonischen Support mehr anzubieten und uns stattdessen auf eine solide und skalierbare Alternative zu konzentrieren: unseren Online-Support-Service.

Die Vorteile von Support-Tickets

Schneller und effizienter Service – Mithilfe von Standardantworten können wir häufige Anfängerfragen rasch beantworten.
Sicherheit – Nach der Anmeldung wird ein Support-Ticket dem Konto zugeordnet. So können Unbefugte keine Änderungen anfordern, ohne sich zuvor anzumelden.
Keine Wartezeiten am Telefon – Kunden können sich anderweitig beschäftigen, während sie auf eine Antwort warten.
Übersicht – Wir haben sofortigen Zugriff auf alle Kundeninformationen, einschließlich Bestellungen und früherer Anfragen.
Delegierung – Fragen können an diejenige Person weitergeleitet werden, die die beste Antwort geben kann, auch wenn diese Person gerade nicht verfügbar ist.
Priorisierungsmöglichkeit – Kunden mit weniger Anfragen erfahren eine bevorzugte Behandlung gegenüber denjenigen, die uns täglich kontaktieren.
Visuelle Unterstützung – Komplexe Sachverhalte, wie Verbindungen zu Zahlungsanbietern, können wir mittels Screenshots und Diagrammen erläutern.
Skalierbarkeit – Dank der Effizienz können wir zahlreiche Anfragen mit nur einer Handvoll Mitarbeiter beantworten. Auf diese Weise können wir unsere günstigen Preise beibehalten.

Manche Fragen lassen sich unter Umständen besser in einem Telefongespräch klären; in solchen Fällen rufen wir den Kunden selbst an.

Alternative Supportmethoden

E-Mail
Anfänglich leisteten wir Support per E-Mail. Bedauerlicherweise führte die Spam-Flut schließlich dazu, dass wir wichtige E-Mails unserer Kunden übersahen. Diese Spam-Nachrichten waren darauf zurückzuführen, dass unsere E-Mail-Adresse in den Adressbüchern unserer Kunden gespeichert war. Solche Adressbücher gelangen häufig in die Hände von Spammern, nachdem ein Computer kompromittiert wurde. Zudem war es schwierig, die Anfrage einem Webshop zuzuordnen, da die Kunden die E-Mail nicht immer von der E-Mail-Adresse sendeten, die mit ihrem Webshop verknüpft war.

Webshop-Kurse
Die für uns angenehmste Form der Unterstützung ist die persönliche Hilfestellung. Wir organisieren Schulungen mit Fragerunden für unsere Kunden. Bedauerlicherweise ist dies stets mit hohen Investitionen verbunden und wir erreichen damit nur einen kleinen Teil unserer Kundschaft.

Soziale Medien
Es ist unmöglich, Kundenanfragen auf diese Weise in großem Umfang effizient zu bearbeiten. Ebenso ist unklar, welches Profil in einem sozialen Netzwerk mit welchem Webshop verknüpft ist. Aus diesem Grund kann die Sicherheit nicht gewährleistet werden.

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